El analista de Help Desk o técnico de soporte de nivel 1, es parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. En la mayoría de los casos se trata de un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk.

El Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final.

A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC.

A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo resuelve los problemas el Help Desk?

Dependiento de la metodología y forma de organización de la organización el Help Desk cumple el siguiente flujo general de resolución de problemas: